Digitalt språng ger tillgängliga vårdtjänster

Vid Essote, det vill säga samkommunen för Södra Savolax social- och hälsovårdstjänster, utvecklar man digitala tjänster. För icke brådskande ärenden har man tagit fram en chattbot-tjänst och avgiftsfria digitala läkartjänster. 

Enligt förändringsdirektör Sami Sipilä har kostnadseffektiviteten varit en drivande faktor i utvecklandet av digitala tjänster. När servicen blir digital kan tillgången till vårdtjänster avsevärt förbättras.

Med nya metoder kan man rikta vårdresurserna mer effektivt och satsa mer på det väsentliga vårdarbetet istället för att ordna mottagningar och service.

Sipilä tror att erfarenheterna vid Essote samt chattboten Essi och försöket med digitala läkartjänster är till stor nytta för hela Södra Savolax välfärdsområde och kan fungera som exempel för andra.

Chattboten Essi används redan vid tio enheter

– Under försöksåret fick chattboten så mycket positiv respons att tio enheter och avdelningar redan tagit den i bruk. Cirka 65 professionella medverkar i arbetet, säger IKT-experten Anni Sormunen som ansvarar för tjänstens utvidgnings- och utvecklingsarbete.

När kunder kommer till Essotes webbplats för att till exempel boka tid dyker chattboten Essi genast fram för att svara på frågor. 
Essi skolas kontinuerligt. För närvarande erbjuder den svar på enkla frågor där kunden kan välja det lämpligaste alternativet bland givna svar. 

Kunden kan gå vidare till Omalolo-servicens blankett för symptombedömning eller till en privat chatdialog med en sakkunnig. 

– Rådgivningen och tidsbeställningen går snabbt. Om man behöver läkare styrs man enkelt till den digitala läkaren, säger Sormunen. 

Den digitala läkaren ger ökad tillgång till service 

Den digitala läkaren är en avgiftsfri tjänst för invånarna inom Essote och Pieksämäki kommun, och den är öppen från sex på morgonen till midnatt i alla icke brådskande ärenden. Tjänsten är öppen också på veckoslut.

Man kan också kontakta den digitala läkaren via videosamtal. Det underlättar bestämningen av symptomen.

– Pilotprojektet har pågått sedan sommaren. Hittills har den genomförts som en köpt tjänst men avsikten är att tjänsten sköts med egen personal i framtiden, säger Mika Perttu, ansvarig beredare och projektledare för den digitala läkaren.

Det är 150 läkare som svarar på frågorna i chatten. Svarstiden är i genomsnitt under fem minuter.

– Vi behöver dock fler läkare. Det kan underlätta rekryteringen att också sådana läkare som bor utanför Essotes område kan arbeta som digitala läkare, säger Perttu. 

Personalen har genom sin respons och sina idéer bidragit till utvecklandet av verksamheten.

– Personalresponsen har varit guld värd och den har påverkat konkurrensutsättningen och servicemodellen. Koncepten kommer också i framtiden att utvecklas i samarbete med personalen så att de formas till en del av den normala vårdprocessen och det dagliga arbetet, säger Perttu.

En digital serviceplattform ”OmaEssi” är också under utveckling. Den ska vara i bruk vid ingången av 2022.

– Den är kopplad till den nationella tjänsten Mina Kanta och stöder en helhetsbetonad vård.

Servicen kommer inte av bli ojämlik

Alla kunder kan inte använda digitala tjänster. Servicen kommer dock inte av bli ojämlik. 

– Vi kommer att behålla möjligheten till service per telefon. Det viktigaste syftet med de digitala tjänsterna är att ge personalen mer tid för kunder som verkligen behöver fysisk mottagning, säger Mika Perttu.

Positiv respons från kunder

Kundresponsen om de nya tjänsterna har överraskat med sin positivitet. 

– Särskilt positivt mottagande fick de nya kanalerna för den snabba servicen i enkla ärenden, till exempel vid förnyande av recept eller bokning av läkartid. Medan chatboten tar emot kunder och svarar på allmänna frågor och styrning har personalen mer tid för annat arbete, säger Anni Sormunen.

Enligt Mika Perttu är de som provat den digitala läkaren synnerligen nöjda. 

– Över 90 procent av dem säger sig använda tjänsten också i framtiden.

Kunderna måste få information om den digitala servicen

God kommunikation om den digitala servicen och i synnerhet om kundernas erfarenheter av de nya serviceformerna påverkar hur fort de nya koncepten tas i bruk, säger Mika Perttu.

Servicen ”digikinkerit” har varit i bruk i snart två år nu. Det är en tjänst där äldre personer ger varandra stöd i digitala tjänster. Enligt Sami Sipilä håller man på att utvidga tjänsten.

– Flera äldre har vid olika tillfällen undrat varför man tror att de inte kan, säger Sipilä.

Digitalkompetens för alla parter

Digital kompetens är särskilt viktigt för vårdpersonalen. För att tjänsten ska fungera optimalt behövs utbildning. 

– Det här kräver en skräddarsydd inskolning. Vi har tänkt oss en utbildningsväg som avslutas med ett prov och ett certifikat om ger en behörighet att fungera i digitala uppgifter, säger Mika Perttu.