"Pakkopullat pois, mielekästä työtä tilalle"

Ei vaan maistu. Ikävimmillään olo työmaalla on kuin entisajan kahvipöydässä, jossa vatsa oli täytettävä kuivalla pakkopullalla ennen kuin sai siirtyä täytekakun kimppuun. Huonoimmassa tapauksessa aika loppuu kesken. Innostavimmat työtehtävät jäävät sivuun, koska päivät täyttyvät rutiineista.

Tästä ideasta syntyi Vaasan kaupungin Ilmianna pakkopulla -kampanja, joka palkittiin joulukuussa Tärkeissä töissä -gaalassa. Vaasalaiset käynnistivät kampanjan toukokuussa 2023. Kampanjan tavoitteena oli löytää erityisesti tehtäviä, joissa tietojen kokoaminen, käsittely ja lähettäminen käsityönä veivät turhaan työaikaa.

Kampanjan avulla haluttiin saada tietotekniset ratkaisut palvelemaan työntekoa ja työntekijät asiakkaitaan. Perimmäinen päämäärä on ICT-projektipäällikkö Tiina Salosen mukaan sujuvoittaa kuntalaisten palvelua.

Ilmianna pakkopulla on osa laajempaa Vaasa 2.0 -ohjelmaa, jonka tavoitteena on tehostaa prosesseja, parantaa palveluita ja muokata työtehtävistä mielekkäämpiä. Keinoina tässä ovat nykyaikaiset digitaaliset ratkaisut ja palvelumuotoilu.

– Mainostoimiston toteuttaman videon avustuksella kampanja saatiin kaupungin koko henkilöstön tietoisuuteen, Salonen kertoo.

Pilke silmäkulmassa toteutetussa kampanjassa pakkopullat muuttuivat tavoitelluiksi herkuiksi, kun sata ensimmäistä kehitysideaa palkittiin pullakahveilla lähileipomossa. Kampanjaan tuli sen jälkeenkin vielä runsaat kolmekymmentä ehdotusta, jotka kaikki on otettu käsittelyyn.

Tuottavuus lisääntyy

Osa pakkopullista on saatu jo ratkaistua. Aivan kaikki ilmiannetut pakkopullat eivät ole tietotekniikalla ratkaistavissa. Ne on ohjattu organisaatiossa pohdittaviksi omille palvelualueilleen.

Pakkopullien poistaminen lisää työn tuottavuutta. Kriittiseen puntariin asetetaan nykyinen tapa hoitaa asia: mitä tehdään, ja ketkä siihen osallistuvat? Työn tuottavuus kasvaa, kun hidas käsityö saadaan pois ja resurssit voidaan kohdentaa asiakkaiden kannalta olennaiseen työhön. Samalla työ muuttuu mielekkäämmäksi.

– Voimme vaikuttaa siihen, että yksilö saa kokea omat työtehtävänsä aidosti mielekkäinä. Hän voi keskittyä siihen, mitä pitää työssään oleellisena, kun pakkopullat on siivottu pois häiritsemästä. Sillä on iso vaikutus työmotivaatioon, Tiina Salonen sanoo.

Ratkaisut löytyvät yhdessä

Tiina Salonen kertoo, että Vaasan kaupungin digitalisaation ja innovaatioiden yksikön toimintaa leimaa yhteistyöhalu. Lähtökohtana on asiakkaan työn ymmärtäminen, ja ymmärrys syntyy keskustelemalla. Salosen mukaan asiakas on oman työnsä paras asiantuntija. Hänen yksikkönsä tehtävänä on löytää sopivat tietotekniset ratkaisut.

– Mahdollisuus vaikuttaa on ihmisille tärkeää. Otamme koko työporukan mukaan, vaikka kampanjassa pakkopullan ilmiantaja olisi ollut yksittäinen henkilö. Yhdessä jutellaan siitä, millaisia elementtejä ratkaisussa on oltava.

Tämän jälkeen digitalisaation ja innovaatioiden yksikkö keskittyy kehittämään ratkaisua omassa tiimissään.

– Joskus ehdottajalla on jo mielessä tekninen ratkaisu, jota hän toivoo työtään helpottamaan. Tätä ei kuitenkaan mitenkään vaadita, vaan me olemme sitä varten, että tunnemme tämän kentän. Toki tykkäämme myös yllättää asiakkaamme joskus, eli tarjoamme sellaisia mahdollisuuksia, joita ei osata edes toivoa.

Juhlavuosien laskenta automatisoitiin

Palvelussuhdevastaava Suvi Niemelä-Suorsa ei epäröinyt hetkeäkään, kun Tiina Salonen otti yhteyttä ja esitteli Ilmianna pakkopulla -kampanjan. Hän tiesi välittömästi, mikä olisi sopiva kehityskohde malliksi kampanjaan.

Kampanjavideoon tarvittiin esimerkki, jonka avulla pakkopulla havainnollistettiin ja näytettiin, miten prosessi etenee pakkopullan ilmiannosta ongelman ratkaisuun ja uuden toimintatavan käyttöönottoon asti.

– Seitsemän hengen yksikkömme vastaa kaupungin työntekijöiden palvelussuhdeneuvonnasta. Yleensä toimimme lähiesihenkilöiden tukena, mutta työntekijät voivat ottaa meihin yhteyttä myös suoraan. Eräs tällainen meitä paljon työllistävä asia ovat palvelusvuosista palkitsemiset.

Vaasa palkitsee joka vuosi kaupungin palveluksessa 20, 30 ja 40 vuotta työskennelleet. Käytäntö aiheuttaa runsaasti yhteydenottoja, kun sekä työntekijät itse että heidän esihenkilönsä tiedustelevat, joko tietty tasavuosi on täyttymässä.

– Kyselyt työllistivät yksikköämme paljon, koska niitä tuli lähes päivittäin. Tiedon saaminen ei sinänsä ollut vaikeaa, mutta aikaahan siinä meni, kun piti avata ohjelma, laskea työssäoloaika ja ilmoittaa se sähköpostilla sekä henkilölle itselleen että hänen esihenkilölleen. Loppuvuodesta tiedot koottiin Exceliin ja katsottiin, että jokainen työntekijä ja esihenkilö varmasti saa tiedon asiasta.

Käytäntö oli Niemelä-Suorsan mukaan monivaiheinen ja sekava – ja täydellinen kehityskohde automatisoitavaksi. Toive automatisoinnista nousikin suoraan yksikön työntekijöiltä.

Digitaalinen ratkaisu lähettää työntekijälle ja hänen esihenkilölleen automaattisesti sähköpostia, kun tasavuodet ovat täyttymässä. Viestissä onnitellaan työvuosista, ja samalla työntekijä pääsee valitsemaan haluamansa lahjan.

– Seuranta helpottuu, kun kerran vuodessa tulee valmiit listat. On hyvä, että tieto menee heti myös esihenkilölle, koska kaikki työntekijämme eivät käytä sähköpostia työssään.

Vuoden lähestyessä loppuaan uusi automatisoitu prosessi alkaa olla käyttökunnossa.

Päivä filmitähtenä

Suvi Niemelä-Suorsa on tyytyväinen kampanjaan ja uskoo, että sille oli tarvetta. Kampanjaan ilmoitettiin muutama muukin pakkopulla hänen osastoltaan. Se edisti avointa toimintakulttuuria myös kampanjan jälkeen.

– Oma roolini on olla utelias ja avoin kokeiluille. Tietotekniikka kehittyy nopeasti ja on mahdotonta olla itse perillä kaikesta, mikä nykyään on mahdollista.

Kampanjavideon kuvaaminen oli Niemelä-Suorsan mielestä pienelle palvelusssuhdeneuvontayksikölle hauska kokemus. Hetki filmitähtenä piristi päivää, ja koko yksikkö oli mukana kuvauksissa.

Tiina Salonen kertoo, että kampanjavideolla haluttiin saada innostava alku kampanjalle. Reilun minuutin pituinen filmi toteutettiin yhdessä kaupungin viestinnän ja paikallisen mainostoimiston kanssa. Satsaus kannatti, sillä laadukas toteutus sai Salosen mukaan runsaasti positiivista huomiota.

– Humoristinen video kannusti ilmiantamaan oman työn pakkopullat, näytti esimerkkiä ja osoitti selkeät toimintaohjeet. Video oli hyvä tukimateriaali henkilöstöinfoissa, ja se oli jokaisen katsottavissa intrassa.

Miten palvelua muotoillaan?

Pakkopulla-kampanjassa hyödynnettiin palvelumuotoilua. Palvelumuotoilijat ovat ammattikunta, joka on pikkuhiljaa saanut jalansijaa asiakaspalvelun kehittämisessä. Aivan joka organisaation arkipäivää palvelumuotoilu ei kuitenkaan vielä ole. Mistä siis on kyse?

– Tekniset ratkaisut eivät yksin tuota aitoa muutosta, vaan hyöty saadaan kokonaisuudesta, Tiina Salonen kuvaa. 

Hän itse aloitti työskentelyn nykyisessä tiimissä kolme vuotta sitten ICT-palvelumuotoilijan tehtävässä. Tällä hetkellä tittelinä on ICT-projektipäällikkö, mutta palvelumuotoilu ei ole kadonnut tehtävistä minnekään. Palvelumuotoilun avulla hankinnoista pyritään saamaan paras mahdollinen hyöty.

Salosta ohjasi palvelumuotoilun opintojen pariin kiinnostus asiakaslähtöiseen toimintatapaan. Yhdessä it-alan ja viestinnän kokemuksen kanssa koulutus kasvatti osaamista digitaalisten ratkaisujen ihmisläheiseen kehittämiseen.

Palvelumuotoilu on sekä ajattelu- että työskentelytapa, jossa ihminen on keskiössä. Tyypillisiä työtapoja ovat osallistaminen ja yhteiskehittäminen.

– Palvelumuotoilija on teknisten toteutusten ja käyttäjien välissä varmistamassa, että valitut ratkaisut toimivat halutulla tavalla loppukäyttäjän arjessa, hän kertoo.

Palvelumuotoilijalla onkin usein projektissa fasilitaattorin eli eräänlaisen mahdollistajan rooli. Hän ei oleta asioita, vaan selvittää kysymällä, mitä asiakas tarvitsee.

– Kun ollaan hankkimassa tai toteuttamassa digitaalista palvelua, teen prosessin kaikissa vaiheissa palvelumuotoilua sen mukaan, mikä on tavoitteena.

Vastaanotto on ollut Salosen mukaan positiivista Vaasan kaupungilla.

– On koettu, että palvelumuotoilusta on aidosti hyötyä. Ainakin näin it-alalla asiakkaamme eli henkilöstön edustajat ovat kiittäneet toimintatavastamme, jossa ratkaisuja kehitetään yhdessä.

Pakkopullakampanja on nyt päättynyt. Salonen kuitenkin uskoo, että kampanja jätti pysyvän jäljen. Palvelumuotoilulähtöinen toimintakulttuuri on juurtunut Vaasan kaupungin organisaatioon.

– Kampanja oli videoineen mieleenpainuva. Kanavat ovat nyt auki. Ihmiset tietävät, että meihin voi ottaa yhteyttä ja ratkaisut löytyvät yhdessä, Salonen sanoo.