Kriisissä maine ratkeaa tunteiden varassa

Maineeseen liittyvät kriisit voi karkeasti jakaa kahtia: suoraan maineeseen iskevään asiaan, kuten väärinkäytökseen tai muuhun julkista mielipidettä kuohuttavaan tapaukseen, tai jonkin tosielämän pahan tapahtuman aiheuttamaan poik- keustilaan ja sen vaikutuksiin.

Kummassakin tapauksessa keskeisiä ovat tunteet, jotka nojaavat mielikuviin, huhuihin, pelkoihin, ennakkoluuloihin ja toiveisiin. Tunteet voittavat ihmisen mielessä tosiseikat ja faktat.

Mainekriisi tekee naurunalaiseksi

Kunnallisveron maksajia kiinnostaa aina, kun veroäyriä korotetaan. Suurimman mielenkuohun saa silti aikaan suhmuroimalla tätä koskevassa päätöksenteossa tai perustelemalla ratkaisua ärsyttävästi.

Kittilän kunnan viime vuosien meno on mainio esimerkki tasaisesti kasvavasta mainekriisistä. Ihmisiä ovat jo pitkään hämmentäneet kunnan poliittisen johdon toimet, joiden seurauksena on tullut erottamisia, rikosepäilyjä ja -syytteitä, hallinnon sekasortoa ja lopulta poikkeuslaki elämän normalisoimiseksi.

Kunnassa kesti kuitenkin pitkään mieltää, miltä toiminta näytti ulkopäin katsottuna. Maineen ja tunteiden yhteyttä ei tunnistettu.

Mainekriisi vie uskottavuutta ja tekee sen kohteeksi joutuneen helposti naurunalaiseksi. Samaan tapaan on Länsimetron rakentaminen synnyttänyt säkillisen vitsejä ja meemejä.

Ja kun vaunut vihdoin pääsivät liikennöimään, avauksesta tuli karnevaalin kaltainen kansanjuhla.

Kunnan maine rakentuu tarinoissa

Tampereen kaupunki joutui suureksi osaksi ilman omaa syytään mainekriisiin 2016, kun Särkänniemen delfiinit siirrettiin Kreikkaan. Operaatiosta vastasi itsenäisesti kunnallinen Tampereen Särkänniemi Oy, mutta kaupungin johto joutui vastaamaan toteutuksen aiheuttamaan arvosteluun.

Kaupungin tarkastuslautakunta katsoi vuoden 2016 arviointikertomuksessaan, että yhtiön ”tiedotus epäonnistui”. Samalla se muistutti, että ”maineen voi menettää hetkessä, mutta sen palauttaminen vie vuosia”.

Salaisesti aloitetun siirron perusteena olivat turvallisuusnäkökohdat. Lautakunnan mukaan kaupungin on konsernina noudatettava kaikessa toiminnassaan avoimuutta.

”Viestinnän tulee olla ajankohtaista, ennakoivaa ja totuudenmukaista”, lautakunta korosti.
Kertomuksessa tarkasteltiin laajemmin maineeseen vaikuttavia tekijöitä, kuten johtamiskulttuuria ja henkilöstöpolitiikkaa.
”Kunnan maine rakentuu myös niissä tarinoissa, joita kunnan työntekijät, päättäjät, kuntalaiset ja sidosryhmät kertovat. Kun henkilöstön mielikuva työnantajastaan on positiivinen, kaupungin mainekin on parempi.”

Ulkoinen kriisi ei aina vie mainetta

Kunta tai kaupunki voi joutua osaksi kriisiä myös ulkopuolisen, yllättävän tapahtuman vuoksi.
Vaikka tapaus voi olla hyvin vakava, maineen kannalta tilanne on ”puhdasta” mainekriisiä helpompi, koska kriisin aiheuttaja löytyy kunnan ulkopuolelta. Ikäviä, tuoreita esimerkkejä on kaksi.

Joulukuun alussa 2016 mieleltään järkkynyt nuori ampui Imatralla kolme satunnaista ihmistä.

Vajaata vuotta myöhemmin Imatran hyvinvointipalvelujen päällikkö Arja Kujala ja Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiirin Eksoten viestintäjohtaja Saara Raudasoja kuvailivat Kuntatalolla pidetyssä kriisiviestinnän seminaarissa toimintaansa yhtäpitävästi.

Kummankin mielestä väkivaltaiseen ja ainutkertaiseen tapaukseen on vaikea varautua, mutta harjoittelu ennakkoon, selvät työnjaot, yhteistyö tapahtumaan liittyvien tahojen kanssa ja ajantasainen viestintä vievät pitkälle.

Kiireimmän vaiheen jälkeen tarvitaan toipumista. Tosielämän kriiseissä kunnan mainetta mitataankin paljolti siinä, miten se toipuu ja miten hyvin se osaa pitää huolta kuntalaisistaan ja henkilöstöstään. Imatralla yhteisöllisyys kasvoi.

Turku tuki ja vetosi tunteisiin

Kun nuori mies elokuussa 2017 puukotti Turussa useita ihmisiä, tieto ja samalla pelko ja huoli levisivät alueella erittäin nopeasti. Turun viestintäjohtajan Saara Malilan mukaan kaupungin viestintä pyrki huhujen vastapainoksi jakamaan ajantasaista tietoa mahdollisimman nopeasti ja mahdollisimman monen kanavan kautta.

Pian huomio käännettiin kuitenkin kaupunkilaisten toipumiseen ja uhrien osanottoon. Kirjastosilta valaistiin Suomen lipun väreillä, hiljaisia hetkiä pidettiin ja kynttilöitä sytytettiin, Kauppatorille tuotiin muistopuu. Viestintä keskittyi tunteisiin.

Saara Malilan mielestä puukotusiskulla ei ollut vaikutusta Turun maineeseen pitkällä aikavälillä. Turku toki sai valtavasti kielteistä, kammottavaa ja kuohuttavaa näkyvyyttä, mutta se ei kohdistunut kaupunkiin toimijana tai Turkuun kaupunkina.

– Samat reaktiot iskuun olisivat yleisöltä ja medialta tulleet, olisi isku tapahtunut missä tahansa suomalaiskaupungissa, Malila sanoo.

Kansainvälisesti Turku määriteltiin paikkana, jossa tapahtui Suomen ensimmäinen tämänkaltainen terrori-isku. Silti kaupungista levisi myös sen kansainvälinen pääviesti: Turku is a city of business and culture.

– Tämä oli lohdullista ja ilahduttavaa huomata kriisin keskellä.

Kansallisesti Turku sai hyvää mainetta paikkana, jossa poliisi toimi erittäin mallikkaasti ja ammattitaitoisesti, ja jossa viranomaiset tekivät saumatonta yhteistyötä. Sisäisesti maineeseen vaikutti voimakas ja viranomaisten kiittämä kriisiviestintä.

Saara Malilan mukaan Turku toimi myös hyvin inhimillisesti. Oleellista olivat nopeus, rauhallisuus ja kaupunkilaisten tuntojen huomioiminen ja mukana eläminen.

– Maineen olisi voinut pilata alkamalla huseerata viestintää omiin nimiin, ottamalla etunojaa poliisin kerrottavaksi kuuluvissa asioissa, hätäilemällä ja olemalla kylmäkiskoinen ja etäinen kaupunkilaisten lähestyessä, Malila sanoo.